眾麥通信智能客服解決方案基于眾麥通信統一通信平臺應用語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業務需求，系統將用戶的語音轉化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節點，實現“菜單扁平化”。滿足日益增長的信息咨詢、電話交易和服務需求，系統更可有效提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。

圖：傳統IVRVS智能客服

系統可以7×24小時不間斷地提供一對多應答服務，因機器服務和人工值守不同，該系統可以不受人的情緒、疲勞程度、工作環境等客觀因素影響，能夠保障服務質量及服務水平的一致性和可控性。

運用眾麥通信智能客服，不但可以加載各種豐富的類別庫內容（如信息咨詢、業務辦理等），還能透過多種溝通渠道（網頁、短信、微博、微信、IM等等）提升用戶和智能平臺之間交互的便利性。產品可廣泛應用于金融、電信、電子商務、公用事業等各個行業領域，引導客戶更多地使用自助人機交互的方式滿足需求，提升企業的客戶服務質量和服務效率。

系統的核心模塊：自然語言理解引擎，采用了多項自然語言理解核心技術，提供對用戶的提問和知識庫文本從分詞到語義分析的全部處理算法；語音識別引擎，具有功能強大、識別率高、識別速度快等優勢。能夠實時、準確地對輸入的語音進行識別，是給客戶提供方便的智能化服務的最佳手段；語音合成引擎，以先進的大語料語音合成技術為基礎，能夠實時、準確的將文本信息轉換為自然、流暢的語音，是一種能夠在任何時間、任何地點，向任何人提供語音信息服務的高效便捷手段，非常符合信息時代海量數據、動態更新和個性化查詢的需求。

系統的主要功能：眾麥通信智能客服可以無縫集成到企業的信息系統中，特別是與現有的客服坐席系統融合，代替或輔助人工坐席完成數據查詢、訂單處理、業務辦理等操作，拓展及豐富企業的對外服務渠道，提供更快捷的客戶服務響應能力。系統的后臺管理模塊提供知識庫管理、會話數和提問數統計、問題分布統計、用戶滿意度調查統計、用戶提問和留言數據挖掘、權限及日志管理、語音記錄統計、通話錄音回放等功能。

圖：部分管理功能

核心技術優勢：眾麥通信智能客服可以方便地調用各項HCI核心能力，且各項能力針對語音導航領域知識庫進行了定制，在具體智能語音導航應用上實現多種HCI技術的高度融合。其核心引擎采用了多項自然語言理解技術，包括利用互聯網大數據開發出的基于統計的句法和語義分析模型，以及在多個行業應用中積累的大量語料庫和詞匯庫資源。實時、準確地語音識別和語音合成能力，給客戶提供方便的智能化服務的最佳手段。同時，可對用戶的使用行為進行數據挖掘分析，特別對所提問題和反饋意見進行文本挖掘，發現當前的熱點問題及其來源地區和時間段，起到輿情監控作用，為市場營銷策略的調整提供支持。在文本、語音、圖像數據處理方面完全采用自主技術，所有多媒體交互信息在系統內部實現識別和理解，保證客戶數據安全。

關于眾麥通信：北京眾麥通信技術有限公司是中國企業云通信服務領導者訊眾股份全資子公司，公司總部位于北京，研發及運維支撐服務人員達百余人，擁有多年卓越的專業經驗、先進的服務理念、強大的電信資源優勢和良好的政府合作關系。公司以電信骨干網為依托，與國內權威通信技術部門研發合作，產品系統達到電信級運營級別，可以承載千、萬級的用戶同時在線使用，技術安全可靠性在國內首屈一指，現有企業用戶已達5萬余家。