由CTI主辦的2018中國客戶體驗創新大會于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以“人工智能技術引領客服行業迭代升級”為主題。廣州市毅航互聯通信股份有限公司營銷總監李海霞應邀出席此次會議并發表題為《新平臺，新起點，新高度》的主題演講。廣州市毅航互聯通信股份有限公司是專注于下一代通信網絡的通信產品設計、研發、銷售以及整體解決方案的供應商。毅航互聯這家專注的企業緊跟國際通信技術的發展潮流，不斷開拓創新。

廣州市毅航互聯通信股份有限公司

營銷總監李海霞

李海霞：首先非常感謝我們今天大會的主辦方CTI論壇給我們提供這樣交流的機會，同時今天也有很多毅航新老客戶，借此機會向大家表示忠心感謝！

我今天演講的題目是“新平臺，新起點，新高度”。可能大家不知道這個平臺到底是什么？我們接下來通過兩條發展之路來看一下毅航今天為大家帶來哪些新的好用的平臺。我自己在CTI領域從業已經20年，經歷了整個CTI行業的變遷發展以及多個語音通訊項目的建設，但我覺得這么多年來，最有生命力的，最持續發展的一個語音通信業務就是呼叫中心。而且呼叫中心在行業里面的地位和對客戶的價值越來越大，我也非常榮幸能夠在這個行業繼續深耕，繼續為我們的行業客戶提供好用的構建呼叫中心的解決方案。

接下來我簡單地過一下，這些年我們呼叫中心的發展之路，剛才劉總給我們總結得比較到位。在我的理解，實際上呼叫中心的架構發展更多是以技術驅動，上午秦總也講過，最早大家都熟悉的基于板卡+工控機構成早期的熱線電話，在這個過程中，我們參與做的業務，最簡單的114、1860、10086、10000等這樣的人工交互語音系統，這是毅航的前身參與的業務，我們是做dialogic總代理十年，參與了很多語音通信的業務建設。

毅航在2005年國內首推多媒體交換機，從此呼叫中心進入了另一個更加高速發展的階段，這個是基于新的CTI技術+IVR的呼叫中心。隨著運營商網絡IP化的轉變和逐漸成熟，以及互聯網的發展，融入了更加豐富的媒體接入，除了傳統電話、傳真、短信等，還有web、微信、qq和APP等新型接入模式，構成了我們熟知的的全媒體聯絡中心。

從呼叫中心的多媒體到全媒體這個發展過程，毅航參與了各大行業的呼叫中心建設，我們靠的是這兩個平臺。大家看的左邊，就是多媒體交換機，從2005年到今天一直在支撐我們很多大型項目的構建。右邊是基于多媒體交換機延伸出來的智能網關。

在這個期間我們參與了哪些項目？在保險公司，毅航參與了很多保險公司的大型電銷平臺的構建，可以說前十幾大保險公司的后臺都有毅航平臺的大量投入。平安、陽光、太保、大地這些，我給大家列的這些。還有很多大型的運營商的項目。

之后我們將新型的技術云計算、大數據、人工智能等融入了我們的語音通訊平臺，融入到我們的呼叫中心平臺，這個階段的呼叫中心又向前發展了一步，構成了新型的智能數據化客戶平臺。大家在理解呼叫中心和毅航平臺的迭代發展，每一個時期新型技術的出現，我們更多把這些新型的技術，融入到我們現有的平臺里來，讓我們的客戶能夠很好地去把這些技術應用上，目的是為我們客戶做更深度的服務。

這個階段毅航的產品也做了相應的迭代，可以分為5個部分，第一個是基于AI大數據的，這個我們已經參與了很多智能的業務，一會也跟大家分享。第二塊是智能的SBC，毅航的SBC不僅是做安全轉碼注冊這樣的一般SBC常用功能，還可以做很多，后面專門跟大家來講。第三塊是視頻的解決方案，第四塊是毅航的軟交換，毅航原來大家看到都是硬的交換機，現在毅航是兩條腿走路，可以是硬交換，也可以軟交換。這是一個新的平臺，實際上它的起點不同于我們大家現在碰到的軟交換，它的起點是比較高的。第五塊就是基于毅航的硬交換或者軟交換構建的云平臺。

如下是最近跟我們行業內，像科大訊飛等知名識別廠家合作的一些智能化的案例，毅航2年前開始參與了這樣的智能化項目的建設，所以已經具備了很成熟的解決方案，讓在座合作伙伴能夠快速的，不管你是老平臺還是新平臺，能夠快速的部署這種智能化的業務。

再一下步，我們仍然要不斷關注新的技術，如基于5G區塊鏈和物聯網，更主要的是探索如何把這些新型的技術融入到我們呼叫中心里來，如何為我們客戶提供創新的應用場景來滿足客戶的不斷需求。基于5G區塊鏈還有物聯網這樣的技術，是我們下一階段產品的重點。通過這個簡單的圖，然后想傳遞大家一個什么呢？當我們經過了20年的這種呼叫中心的初期、發展期和高速期，不管呼叫中心發展到哪一層，不管是公云、私云還是混合云，實際上大家都看到，呼叫中心的核心基礎沒有變。不管軟交換、硬交換，大家都離不開一個語音通訊平臺層。隨著呼叫中心的價值不斷增大，我認為在相當一段時間內呼叫中心依然會存在，只要它存在，然后這個語音通信也一定是存在的。而且大家看一下，語音通訊這個平臺絕對是整個呼叫中心不可或缺的一個底層平臺，這就相當于我們蓋房子一樣，底層的架構好不好，決定了你的上層穩不穩定，底層能不能靈活讓你去不斷的適應新時代，新技術，這個也是底層的價值，毅航這么多年來一直在做這個事情，讓我們的底層語音通訊平臺越來越靈活穩健和可擴展。

第二個是它的穩定性和開放性，毅航可以說一個多媒體交換機，持續了十多年，在我們的客服發展這么多年，它能夠滿足我們五六個時代技術發展和新型業務的需求，在于它的這種穩定性和架構的開放性，以及靈活性。可以非常靈活，非常容易地跟上時代的步伐，能夠輕松拓展新興的業務。

第三：做我們這一行對技術、對服務這一點肯定是非常看重的，這一點也是毅航堅持這么多年，在我認為經過各大運營商，經過各大保險公司這樣高要求客戶的錘煉，我們已經擁有非常完善的服務體系。

剛才是通過呼叫中心的發展，同時簡單地跟大家闡述了毅航產品的迭代發展歷程。接下來我今天演講的另一個重點。現在毅航為大家提供了什么樣的新平臺和產品能夠讓各位特別快速，特別高效地構建一些智能化的平臺。針對今天大會的“智能化”主題，我極力推薦大家如下4個簡單實用可快速構建智能化業務的新產品。它們分別是：毅航軟交換、SBC、智能外呼和錄音系統。

我第一個跟大家傳遞的是毅航的softisx4000，這是毅航的軟交換，原來在毅航硬交換上做過開發的客戶，可以不做任何的改變，直接移植到軟交換。在座的各位很多人研究過和用過開源的軟交換，這些年技術上有一定的提升，但是相比硬交換來說，其實容量和性能還是有差別。但毅航的軟交換擁有更加強大的商業編解碼器，可以說在性能方面有很大的突破，相比開源軟交換，簡單給大家同步幾個特點：

第一，大容量：我們單機非常容易突破2000線的規模；

第二，它可以極大地降低CPU和內存占用，降幅達30%-50%；

第三，支持大容量的錄音和轉碼，

第四，支持NbUP，可直接接入運營商核心網

第五，這個也是我認為對于用軟交換來說，技術服務是非常關鍵的，提供7*24的服務，提供可靠性99.999%。這是簡單列一下我們軟交換的特點，它還有很多的優越性能，如果有想了解會后詳細交流。

其次是毅航的智能SBC。之所以說是智能的SBC，除了傳統SBC可以實現的功能外，毅航還有幾個特殊點，第一，具有多媒體交換機基因，第二是大容量的實時轉碼，第三，它可以支持原有網關的所有功能，同臺設備可支持接入電、光和IP和接入多家運營商，這樣在選擇落地設備的時候，你不用去顧及接入是哪一種模式，你也不用擔心是哪一家運營商的，都可以在一臺設備上給解決掉。第四，擴展性，大家可以構建錄音系統，加上MRCP，做智能化的業務，同時還可以部署毅航的智能外呼，一個設備可以解決大家很多的應用。

推薦產品三是毅航的智能外呼，可幫助大家識別未接通的狀態，識別率達到98%以上，極大的降低盲呼，節省外呼的時間和線路的占用。同時可以快速的將接不通的電話掛斷，通過毅航的智能外呼可以在5-6秒給大家識別出來，提高線路使用率提高6-10倍。在座各位，不管您之前用的是哪一種網關或者交換機平臺，你都可以隨意地去部署毅航的智能外呼，跟你現有的平臺對接，它可以理解為一個小程序，特別的簡單，你有別的平臺網關，可以跟你的平臺對接，如果沒有，用毅航也一樣，可以非常簡單的構建這種外呼。在當前智能外呼這么多需求的時候，極力推薦大家去提高外呼的效率。

最后一個產品也是我今天算是壓軸的產品。就是毅航的錄音系統，實際上可以說毅航的錄音系統在各大保險銀行公司用的特別多。明顯的特點是大容量、高穩定、低存儲、高音質；多模式、全接入、多編解碼，以及靈活的擴展性。毅航可以說為客戶直接節約8-10倍的存儲，運營商的接入模式中繼、ip、光我們全支持，包括抓包、并線、混音等，豐富的編解碼，，極大地降低了我們的帶寬和提高了音質。同樣毅航的錄音系統是不受毅航平臺限制的，它可以跟你現有使用的其他廠家通訊平臺隨意對接，支持MRCP，可以和任意識別廠家進行對接，避開對原有系統的改造，輕松的實現老平臺的智能化業務的部署。在我理解，在為客戶降低成本上，一個是本身產品的成本要低，其次在大系統里面，你能為這個大系統的不同的子模塊能夠降低成本。所以毅航的錄音系統，它不僅僅解決了客戶的錄音問題，不斷降低錄音產品本身的成本，同時還為我們的客戶降低了整體系統的運營成本，如降低存儲、降低帶寬等。

不管是毅航的錄音系統還是智能外呼，不管是我們的MRCP網關還是SBC，大家看到是獨立的產品，對毅航來講你可以獨立使用，也可以統一使用，這是毅航的靈活性，當你只需要一個功能的時候，你可以只買它一個產品，當其他功能也需要的時候，你可以隨意靈活加入到已有采購的平臺里面去，實現快速部署新業務，而且投入絕對是最少的。這也是毅航一直推崇的ALLINONE理念。

通過毅航的智能平臺，不管是混合用還是單獨用，我們追求的目標很清晰，在滿足客戶需求的前提下，不斷的追求降低客戶投入成本，除了降低毅航產品成本外，同時還幫助客戶極大的降低存儲成本、帶寬成本以及人員成本，從整體上為客戶降低運營成本。在提高系統效率方面，通過不斷提高系統的穩定性和靈活性，提高電話接通率和識別率，以及數據的精準性，極大的提升客戶的整個系統運作效率。大家如果想快速實現智能化的業務，你的底層平臺非常關鍵，如果底層已經做得很好，會特別輕松、靈活地又便捷地去抓住這個智能的黃金時期部署你的業務，毅航會助力您快速實現智能化。

一直以來毅航做的事情就是一個打地基的工作，我們做了很多運營商、保險公司這樣的案例，但是也許在座各位并不清楚毅航，它的定位原來做更多底層工作，大家看下來不管我們的時代發展到哪個程度，這個底層通訊平臺一定是少不了的，所以這個也是我們毅航繼續堅持的一個動力，我們希望以一個匠人的精神，然后能夠堅持在呼叫中心和語音通訊的領域，為我們的客戶不斷地去提供好的產品。所以我們把自己定義為“磚家”，我們希望自己永遠是ICT行業地基的構建這，攜手與大家構建未來的新生態系統。謝謝大家！