高端手機市場，一直是所有手機廠商想要攻占的品牌高地。過去高端手機市場一直被蘋果、三星占據，國產手機鮮有染指。但通過多年努力，華為在高端手機市場表現越來越搶眼。

其中，華為Mate系列與P系列手機，已經成為近些年手機圈里每年必看的兩大經典機型，每年全球銷量均超過1000萬部。華為這兩款產品之所以成為高端機型的典范，絕不僅是因為其出色的產品品質，更依賴服務體驗上提供的尊貴感。

據悉，針對廣大Mate、P系列用戶，華為在客戶服務中心提供以下專屬服務：優享高端備用機；旗艦機型以舊換新獲額外現金補貼；付費上門維修服務。

從本次華為Mate、P系列專屬服務可以看出，華為正通過在品質服務方面的發力，打造“高端尊貴的服務體驗+強悍的產品體驗”，從而為華為高端產品用戶提供“尊貴感”——這僅僅是華為品質服務的縮影。

那么，高端消費者在手機使用方面到底有哪些痛點？華為Mate和P系列提供專屬服務，能否引起高端消費者的共鳴？華為在品質服務方面還做了什么？

高端手機用戶面臨三大痛點

與普通消費者在購機時更注重手機的性價比不同，高端商務人士往往更關注的是手機的品質和品位：一方面手機是否能在社交中拿得出手，彰顯品位；另一方面，手機的售后服務、專屬服務是否多樣化，也是高端手機消費者關注點。

對于商務人士而言，手機在日常工作、生活中已成為必不可少的工具。一旦手機出現問題，比如摔碎屏幕，這些用戶的工作將受到極大影響。他們希望快速找到一部同樣高端的手機備用，與此同時，這些高端用戶遇到手機壞了的情況，可能沒時間去附近服務點維修，更希望維修人員能直接來到身邊。因為手機還有大量的工作信息、聯系表等資料，是他們工作中不可或缺的。

此外，由于高端手機更新換代的頻率不斷提速，舊手機的去處也成為了高端手機消費者不得不去面對的難題：直接扔掉會覺得可惜，并且更重要的是擔心手機中的數據被不法分子獲取。

這三大痛點困擾著高端用戶。目前業界也沒有太多針對性的解決辦法。

我們看到，在5G尚未普及的當下，手機行業的競爭已經不僅局限于硬件方面，產品整體的體驗更為用戶所看重，尤其是在高端手機市場方面。在這樣的背景下，且隨著華為高端用戶群體的不斷提升，華為深刻感受到這些用戶的使用痛點，所以正在積極行動，意圖帶來體驗提升。

打造“尊貴服務體驗+強悍產品體驗”

眾所周知，華為的Mate系列和P系列是面向高端消費者。華為將最好的技術及工藝都用在這兩個系列上，比如今年3月推出的P20及Mate RS，都采用華為當時最好的芯片麒麟970，采用目前領先業界的AI三攝技術。今年10月即將推出的Mate 20也是如此，華為已經宣布要將最新研發的麒麟980搭載在Mate 20上。這些可給消費者帶來了極致的產品體驗。

但是華為希望不只為高端用戶提供高品質科技手機，還希望提供個性化的專屬服務。這就有了華為針對Mate系列及P系列推出的維修期間優享高端備用機、旗艦機型以舊換新現金補貼、上門維修服務等專屬服務，讓華為高端手機消費者獲得尊貴體驗。

首先對于維修期間優享高端備用機方面，華為為了讓Mate系列及P系列消費者在維修期間通訊不中斷，工作不耽誤，已經籌備了3000多部高端備機。備用機中還包括華為最新旗艦機P20 Pro。這些高端備用機，完美解決了高端手機消費者維修期間尋找替代手機的痛點。

其次在旗艦機型以舊換新方面，華為為Mate系列及P系列用戶按照手機折舊價位給予額外補助，其中，產品是300-599元的折舊價位，額外補助20元；600-999元的折舊價位，額外補助40元；1000-1499元的折舊價位，額外補助80元；1500元以上時的折舊價位，補助金額為120元。

最后，在上門維修服務方面，華為提供手機上門維修服務，讓高端消費者省去外出的風吹日曬，就能享受到專業的維修服務（僅收取費用50元，目前覆蓋北、上、廣、深四座城市，下一步華為計劃針對更多的城市開展上門維修服務）。而且，手機維修中用戶在場，讓用戶對數據安全更加放心。

可以看出，華為這些針對高端消費者用機痛點的三重服務，給消費者極大的便利，是保障華為在高端手機市場成功的重要支撐力量。可以說，當消費者選擇購買華為高端手機Mate系列和P系列時，所獲得的不只是一部高品質的手機，更是一系列貼心的服務，猶如獲得了專屬手機管家。

用有溫度服務搭建與消費者牢固紐帶

事實上，華為一直堅持以消費者為中心的服務理念。在今年4月華為P20發布時，華為消費者業務大中華區總裁朱平就提出了大服務理念，讓品牌真正變得有溫度。

為了真正做到有溫度的品牌，華為在全國建立了1000余家客戶服務中心，覆蓋全國299個城市及縣區，用戶可以直接到店接受服務。對于偏遠地區以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費的寄修方式接受服務。2017年下半年華為開啟了“服務下沉計劃”，計劃到2019年覆蓋所有主要城市和縣區，百強縣達到100%的覆蓋。

除了客戶服務中心覆蓋廣泛，華為還提供特色的服務活動。從2017年9月開始，華為開設了“服務日”活動，每個月第一周的周末兩天定為“服務日”。2018年3月，華為更是對“服務日”進行了升級，把2天變成了3天，在服務內容上增加了很多免費的項目，包括清洗、免費貼膜、免人工費維修、手機使用培訓等服務。

可以看到，在服務創新方面，華為敢于做市場的領導者，在行業內率先開啟差異化服務，針對不同的消費群體，開展不同的消費類別。

華為為何在常規售后服務的基礎上，又針對Mate系列和P系列用戶提供差異化服務？在筆者看來主要由于以下原因。

一方面，智能手機同質化越來越嚴重，如何讓高端消費者對自己的產品認可一直是手機廠商需要解決的問題。華為從技術和服務兩方面打造與高端消費者的雙紐帶，通過差異化的服務讓消費者真正感受到產品所帶來的附加值，快速在消費者當中建立品牌形象，加強與消費者的聯系。

在提供服務時，華為向各級市場滲入品牌的毛細血管。而通過將服務做好，華為讓消費者覺得華為是“有血有肉”的“人”，從而與消費者牢牢建立起溝通的紐帶。

從用戶角度看，享受到這樣專屬服務的高端消費者，將對華為品牌更加認可。從華為角度看，用戶認可度的提高可以提升老用戶粘性，還可以進一步促進高端手機銷量，給華為品牌加分。而從產業角度看，華為服務的這一舉措，將為整個行業樹立典范，促進行業整體服務水平的提升。