制造商對于產品增值部分的理解，構成了工業進化歷史中，留給一代又一代的消費者最為鮮明的時代烙印。

最早的時候，產品的物理功能，就是一切。產品甚至連一個說明手冊都沒有——即使在現在，偶爾仍能看到這類輕浮的產品。

在工業化的漫長歲月中，注重產品的使用、功能講解和維修的印刷手冊，成為一個典型工業品的標配。當年西門子汽輪機漂洋過海運到中國來的時候，隨行的幾箱子操作與維修手冊，給中國工業帶來巨大的震撼。在工業服務的近百年當中，產品說明與維修指南，成為體現行業成熟度的一張簡單的試紙。

產品服務系統，意思是指“產品即服務”。它標志著產品的設計、制造和最后的服務，將打破界限之分，放在同一個系統內考量。在中國，有一個更加輪廓鮮明的名稱：服務型制造，或者更大一點的語境“生產性服務”。

大多數企業正在意識到，產品生命周期支持戰略正發生快速演進。產品服務系統的發展，可以分為三個階段：成本中心、利潤中心和戰略中心。實際上，隨著數字工業的到來，最早的售后服務（往往也是成本中心），將不僅僅可以成為利潤中心，更重要的是，其價值開始向前端的設計與制造互動，成為真正意義上的產品生命周期戰略。

圖1 產品服務系統是全程設計

在這個意義上，售后服務的“后”這個聽上去就像個累贅的詞語，將逐漸退出歷史舞臺，“產品即服務”之曲，開始在業界哼唱。

在產品服務系統的第一個階段：面向產品提供支持服務。產品一次性售出后，就幾乎完成了價值的全部；服務部門是以非常被動地方式工作，主要是維修或更換損壞的產品。服務中心主要關心的是最大程度地降低成本。

圖2 產品服務系統的三個階段

第二個階段則進入了面向利潤的服務。由于一些產品（如航空發動機）存在著復雜的售后服務，客戶需要完整的解決方案。先知先覺的制造商，將其產品支持和服務機構轉變為利潤中心。在這樣做時，這些公司優化了其支持流程，重新定義服務的角色，優化了資源和備件的利用率。在整個生命周期向客戶提供操作員指南、維修步驟和維修手冊形式的服務信息，可以獲取不菲的利潤。

第三階段：面向增長的服務。美國咨詢公司IDC意識到，產品服務系統（Product-Service-System）正在成為先進制造的一個全新的范式。以長期的產品支持和服務為中心開展差異化競爭的公司，開始將自身轉變為由服務推動的企業： 服務收入占總收入的 50%以上。

這個階段意味著，服務與制造不再分離，而是作為一個企業級的戰略，結合在一起。服務和支持的質量，一開始就成為產品設計的核心要素。

在傳統工業的時代，已經賣出的產品，基本就是一個“產品孤兒”。產品生產之后，對于制造商而言，它基本就是消失了，不管它今后的情況是什么。一年、三年質保期是它若有若無的唯一紐帶，而且“質保期”聽上去，就像是和睦家庭里的一個麻煩。而在產品服務系統，產品孤兒變成一個寶貝，產品在、服務在；服務在、利潤在。

物聯網的發展，使得產品可以和制造工廠緊密地聯系在一起。洞察售出產品的動態，將成為制造商新的利潤保障。持續追蹤和關注出廠的產品，終生用戶成為最大的戰略重點。“質保期”將幾乎終生有效，甚至最后都會被遺忘。

全息工業時代：體感分發知識

產品服務系統的崛起，依賴于同時發生的三大技術：數字技術、物聯網IoT和增強現實AR。數字工業的浪潮啟動了一個新時代。數字化解構了比特，使得萬物虛擬化；物聯網連接了比特，使得萬物互聯；而AR技術則重現了比特，使得萬物可視。

圖3 全息工業時代的三種技術

（Source：作者原創）

AR是一種最為讓人心醉的技術，因為它是人與萬物連接的界面，讓聽起來令人激動的“萬物互聯”，以一種活靈活現的方式戲劇性地展現出來。萬物互聯、萬物數字化所形成的浩浩蕩蕩的比特洪流，終于可以看見！

AR才是終端之王。

圖4 萬物互聯 AR為王

工業化為什么難？難在工業化所需要的知識不可見，知識傳遞非常困難，“有用的知識”（如經驗）尤其難以傳承。而只有將知識加載在對應的場景中，知識才是真正有價值的。知識無法順利加載在場景應用上，是一個影響工業發展的歷史性困惑。

享有“知識運動之父”的日本野中郁次郎曾提出著名的知識轉換形式。其中暗默知識——“只可意會、不可言傳”的那些知識——如何“表出化”，形成可以把握的“形式知識”，是一個企業進行知識傳遞最難的過程。而產品服務系統中，服務正是包含大量暗默知識的場景集合。

圖5 知識變換的模式

隨著AR的誕生，知識管理的思路，終于可以換個軌道打散重來。人們可以通過實時應用中的可視化場景，“看到”那些暗默知識形成逐步的引導。這背后是一種全新的知識管理理念——只是知識不再試圖以任何其他形式編碼，而是以人們最熟悉的自然界面方式發生。

一種場景式的全息體感用例（已經不能叫做手冊了），正在代替流行了幾百年的技術手冊，三維可視化、可以采用體感控制的全新服務正在誕生。通過AR，不同的使用者可以分享體驗。如何對產品進行3D設計，產品如何維修，各種操作視頻、各種防錯步驟，都可以輕松分享。

圖6 工業全息時代的體感分發

產品的各種操作都變得無比簡單。如果需要修理一輛哈雷摩托車，只需透過裝有軟件的iPAD，就可以掌握非常詳細、非常豐富的摩托車的各種內容。點擊輪胎圖片，就可以看到輪胎的磨損情況。如果需要更換，點擊相關按鈕，就會出現更換輪胎的教材。而且可以直接按照三維空間的指示，一步一步地更換輪胎。

從文字時代，到讀圖時代：可視化的參數和統一的數據源，大大提高了檢索效率和服務的效率；而在全息工業時代，人們從讀圖時代，進入到體感時代。暗默知識，終于打開了一個縫隙，知識的光線紛涌而出。

圖7 AR的工作原理 （source：HBR）

圖8 AR的各種界面

未來制造的展望是什么？IOT能夠讓從“萬物互聯”，將物理世界帶入到數字世界；而AR則能夠讓人們的感官，帶入到物理實體當中，使得“萬物可視”。數字世界與物理世界的區分將不再重要，二者的互動，才是最重要的。

這就意味著，工業進入了一個全息時代，“界面為王”將真正主宰了整個制造業的設計、運營、維護和服務。

圖9 AR的應用場景

操作與維修，都變得再簡單不過了。大部頭手冊與使用指南，終于成為永久的過去。交互式技術手冊IETM，也成為AR最為恰當的跳板之一。

在“界面為王”的時代，通過數字孿生的可視化表達，人們可以開始對物理世界有著非常清晰的洞察，時空都被壓縮到一個視點之中。

從這個角度來看，走在物聯網最前沿的一個傳統PLM公司PTC，成為“產品服務系統”的一個最佳演化樣本。它在2005年收購的技術出版軟件ArborText實現IETM交互設計，將產品的手冊服務提升到一個高度；隨后收購產品備件服務方案Servigistics，進入到產品服務領域；并購物聯網ThingWorx平臺形成一個機器連接的全新局面；到2016年底最終從高通手中收購的VR/AR軟件Vuforia,再加上原有的CAD/PLM軟件所天生具備的數據源頭和數據容器，五種缺一不可的利器，終于在全息工業時代，形成了一個相互遞進的邏輯閉環。

這是 “產品服務系統”一個極致的精煉。

產品服務系統，不是簡單的“產品加服務”，而是基于一種產品永遠在線所形成的“隨時界面”而主導的思維。由于AR 用戶界面是以軟件為基礎，且通過云進行部署，它可以輕松地進行個人定制并持續迭代改進。這種“軟件定義功能”的方式，大大降低了AR 的邊際成本，而且由于淘汰了傳統的按鈕、開關和顯示器，企業也可從中節省制造成本。

圖10 AR引導安裝

這勢必會影響下一代產品的設計，甚至可以實時為遠程產品增加一些新的特點；而就服務而言，則可以主動出擊，預期產品會出現什么樣的問題，也不需要再退回到工廠進行修改或提供維修。甚至可以預測到未來產品的樣子是什么。

《哈佛商業評論》談到，“人類已掌握極為豐富的數據，然而數字世界與應用這些數據的物理世界之間，橫亙著一道天然斷層。人類生存的現實世界是3D狀態，但指引我們做出決策的數據卻囿于2D的頁面和顯示屏上 。”

圖11 《哈佛商業評論》No.12

打開工業斷層的正是依靠物聯網和增強現實，從而實現“萬物互聯、萬物可視”，這也使得“產品服務系統”成為制造業的標配。而基于界面主義的全息工業時代，正在大踏步走來。