如果我們撥打阿里云95187熱線服務，撥通之后就可以通過按鍵進入不同的服務內容，以更好地解決遇到的各種問題——這正是呼叫中心幫助客戶為他們的用戶所提供的熱線呼入呼出功能，云呼叫中心則是呼叫中心的云化版本。

傳統呼叫中心通常需要客戶根據自己的坐席規模和使用情況，自購硬件設備、自行搭建本地服務器，整個搭建周期至少需要半年的時間，一次性投入成本在10萬元以上。使用云呼叫中心，客戶無需準備任何硬件，也無需花費大量時間進行搭建，只需要點擊幾次按鈕，像創建一臺ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個呼叫中心搭建起來并可以直接使用。

作為目前國內開通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測上線。

項目背景

傳統呼叫中心在建設和使用中會面臨著多種痛點，如建設和維護成本高，幾十萬前期投入；建設周期長，部署周期半年以上；學習門檻高，需要技術人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴展性差，系統升級困難，按量擴縮容困難；勞動密集型行業，客服費用占總費用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應運而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問題：

產品多為傳統呼叫中心轉型過來，相對比較陳舊，功能擴展和集成困難；客戶簽約需要以年為單位進行預付費，無法做到按量付費，這也就失去了云計算PAYG的特質，對于相對價格敏感的客戶門檻高；智能方面的能力相對欠缺，例如智能質檢的能力，多為人工通過錄音來抽查服務質量。

阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠商，但卻有著獨特的優勢：

開通即用，無需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶可以自助通過提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術用戶也可以輕松設計IVR流程、管理客服并追蹤績效指標，無需具備專業的技能；按需付費，無需支付預付款或簽訂長期合約，按量付費可以免費開通，使用時以分鐘為單位進行計費。當然，同樣提供包月套餐；智能質檢，實時對每一通電話進行自動質檢，通過阿里云強大的ASR技術，系統根據預設規則進行檢測，全程無需人工干預，服務質量清晰可查；智能外呼，可以自動對客戶按照預設的問題進行回訪，減少人力投入，降低成本60%以上；穩定可靠，支持阿里集團90%的熱線業務，穩定性經過雙十一考驗。

技術解讀

阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來客戶服務經驗的技術沉淀，不僅遍經數年雙11的歷練，核心服務的穩定性更是久經考驗。而且擴容／縮容十分方便，即使應對不斷變化的業務量需求，也一樣從容自若。

除去具備開箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務、附加業務豐富等優勢外，阿里云呼叫中心在技術上同樣不遑多讓。在系統架構上，采用分布式部署，坐席側從CS客戶端到BS（html5）瀏覽器客戶端轉變，同時采用完整的阿里云線上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶接入使用的便捷性；在語音技術上，從明文傳輸到全程加密，信令、媒體加密（DTLS、SRTP）的應用能夠提供高保障的語音安全服務，很好地保護了用戶隱私；在智能技術上，不僅實現了從無到有，還依托阿里AI引擎實現了系統與IDST的無縫對接，可支持各個智能業務場景（如語音質檢、智能IVR等AI場景），也提供了更多的業務可能性。

阿里云呼叫中心產品架構圖

場景應用

阿里云呼叫中心適用于所有對通過電話進行客戶服務的企業。熱線是所有服務渠道中響應速度最快的一種渠道，IM在線溝通僅能通過文字輸入，但文字時效性和便利性較熱線還是有一些差別，所以熱線服務可以更及時更有效地解決客戶的問題。例如，對于保險業，可以進行業務推廣、保險續訂、事故報案、客戶滿意度回訪等；對于銀行業，可以進行賬單查詢、個人信息修改、業務咨詢、業務推廣等；對于電商行業，可以售前產品咨詢、售中物流溝通、售后糾紛解決、老客戶維護、新產品反饋等。

目前，項目針對不同的使用需求推出了三種類型的產品，包括千牛版、基礎版和高級版。

千牛版是阿里云呼叫中心同步在服務市場推出的服務，作為入門版本，用戶直接點擊幾個按鈕即可使用。該版本適用于所有淘寶、天貓、1688以及飛豬等商家，對商家進行了量身定制，例如：

來電自動彈出買家訂單信息（而其他第三方呼叫中心服務是無法與內部訂單系統對接）；提供消費者和商家的錄音取信功能，讓整個商品交易環境更加的公平和諧；短信提醒功能，為避免商家電話被消費者誤認為是騷擾電話而被標記；管理功能，報表和工單系統，讓商家對客服管理更容易。

基礎版適用于絕大部分客戶，提供了除智能質檢之間外的云呼叫中心的所有功能。用戶可以自助開通和設置呼叫中心，無需具備專業技能。使用量小的客戶可以直接按需付費，對大量用戶也提供包月付費方式。

高級版在基礎版所具有的全部功能外，還增加了智能質檢。不僅可以實時對每一通電話根據預定義規則進行語音的識別、規則的匹配和結果檢查，還可以對自動客服進行評分，幫助管理人員輕松管理客服績效。該版本適用于對服務質量非常看重的公司，以及大型公司。

對比優勢

相比其他云廠商，阿里云呼叫中心在功能方面和技術方面都毫無疑問的領先。

從功能方面來看，它提供了端到端一站式服務，自助開通、秒級創建，無需技術支持，這一點友商目前還不具備這個能力；而且還提供非常易用的圖形化IVR流程，僅需要拖拽即可搭建，然而友商大部分需要人工開發或者僅支持簡單的按鍵操作。客戶可以自助通過提供的openapi與云呼輕松集成，友商集成麻煩，拓展性差。

從技術方面來看，它使用阿里云工作流完成了各個部分的組織和串聯，從而提升了系統的穩定性、高可用性和可運維性，運維效率提升90%；IVR流程熱加載，對用戶無感知，每次修改秒級上線，而友商通常需要人工干預；坐席雙軌音頻捕捉，可以更精準地提升語音識別率，從而為實時通話流的AI應用提供基礎。

最重要的是，云呼叫中心支持按分鐘付費，大幅降低了所有企業的入門成本，而目前同類廠商針對小客戶通常需要年付。產品的具體使用和接入可參考如下示意圖：