各行各業諸多企業，在客服這一必不可少的業務增值環節上，都或多或少地產生過焦慮。外部消費升級的大趨勢，刺激了用戶對優質服務體驗的渴求。客服作為企業與客戶互動的前線窗口，直接關乎消費體驗和企業品牌形象。為了建立更令人滿意的服務體驗、更穩的客戶關系、更強的品牌忠誠度，近年來企業客戶咨詢渠道遍地開花，足見需求之高漲。

AI科技發展迅猛，大批企業對由此驅動的智能客服表現出強烈興趣，有意推陳出新，然而由于客觀和主觀上的種種局限，例如大部分供應商技術偏弱、人機協作體系不成熟、自身缺乏“以客戶為本”的意識等等，所以并沒有真正實現客服智能化，反而讓偽智能客服橫行于市，給廣大消費者帶來不堪回首的使用體驗，并且屢次受到主流媒體的詰問。

***，得過且過？還是銳意創新，掌握先機？很明顯，破局的關鍵在于——如何根據實際情況去創建優質的智能客服。尤其是在這個重視私域流量的時代，眾多企業千辛萬苦積攢了自己的客戶群，逐步走進運營深水區，但如果在客戶服務過程中缺乏精準的數字營銷、準確的客群洞察和高效的服務支持，流量腹地就有可能失守。于是，吸引新客戶，留住老客戶，提高轉化率，充分發揮私域價值，就成為企業的必修課。反過來說，這也將是智能客服最好的試金石。而竹間智能科技怎么樣？它的產品是如何幫助企業充分發揮私域價值的呢？

竹間智能創始人兼CEO簡仁賢先生曾一語道破玄機：

客戶不單只尋求信息服務、售后咨詢，而開始注重全渠道、全流程、流暢的客戶消費體驗，客戶服務從被動轉為主動，既要控制成本提升運營效率，還需深入洞察客戶需求，整合市場營銷、銷售、產品等數據信息。

在這種思路的引導下，公司率先跨入智能客服3.0階段，融合NLP、知識圖譜、情感計算、語言學及機器學習，準確理解客戶，高效輸出知識，多維分析數據，提供全場景解決方案。近期竹間參與的一個智能化轉型項目，便很有參考意義。項目方是國內一家大型房地產集團，其物業服務覆蓋百余座城市，觸達超百萬業主。不過，隨著業務擴展和業主需求升級，原有的客服模式漸顯疲態，難以應對鋪天蓋地涌來的服務訴求。竹間智能科技怎么樣與該集團密切配合，將種種困擾一一擊破？答案就在下面的案例中。

此案例已被行業媒體平臺《客戶觀察》收錄，現將全文轉載如下：

傳統型企業智能化轉型發展案例

在智能化服務的發展進程中，由于每家企業的行業性質及業務不同，所以面臨的智能服務轉型難題也各不相同，作為一家專注于提供智能服務技術的供應商，也遇到過許許多多的企業智能轉型案例，此次借助于《客戶觀察》電子期刊的媒體平臺，與大家分享一些在服務過程中的事例。

最近，我們參與了一家知名地產集團的智能客服項目，該集團的業務涵蓋住宅、商業物業、寫字樓、產業園、多功能綜合樓、***及其他公共設施等多種形態。都說尾大不掉，因為集團規模特別大，所以他們的數字化轉型之路也走得更為謹慎。此前，該集團的物業客服中心主要是依賴人工服務，比較老派。但是，隨著業務發展和業主訴求的升級，他們愈發明顯地感覺到傳統的客服模式已經無法有效適應現今的客戶需求了，因為人工服務存在很多局限性，比如人工成本較高、人工工作時長有限、工作效率一般，而且人工服務存在情緒波動大等不可控因素，隨著行業知識日趨復雜，不僅難以解決客戶的繁復問題，還會拉長培訓周期，使培訓變得更貴，客服人員要是覺得工作難以勝任，流失率便會走高，導致企業招聘困難。再者，人工渠道的運營管理很難，可能要在多個渠道中反復橫跳。最后，還有數據留存量低、數據價值難被有效利用的難題。

在經過長時間的內部討論與同業交流后，該集團發現有很多同行都已用上了智能客服，服務效率得到大幅提升，因此該集團與我司取得聯系，希望我們能幫助他們解決現有的服務痛點，并提升客戶服務體驗。

接到這個項目以后，我們與該集團進行了多次服務需求問題的溝通與確認，最終確定了本次項目中需要解決的難題。

01通盤考慮業務全周期

該集團的首要訴求是智能客服能為業主們咨詢問題和辦理業務創造便利，咨詢方面包括物業、政策、服務、賬戶等各類問題，辦理方面則包括停車、繳費、報裝、故障報修等事宜。在此之上，他們還想實現關聯推薦的功能，也就是在和業主交互的過程中，不光能給業主推薦關聯性問題，也能進行服務、新品及個性化推薦。在運營上，能夠分地域、分業務、分樓盤、分渠道地運營。最后，這些數據要能充分利用起來，通過統計分析熱詞、趨勢、運營狀況、未知問題等，使該集團獲得充足的反饋，持續改進并不斷優化。

至于服務渠道方面，他們希望能讓業主在各個平臺都能享受到一貫、連續的服務，所以，在智能服務上線初期，我們一致決定從官網、APP、微信公眾號以及企業微信號這四大渠道接入智能客服，整合形成一站式服務續航能力。

02語義理解是王道

隨著項目的深入，該集團對于語義理解的準確率要求也越來越高，我們為其提供了可以在不同的對話類型之間靈活切換，給出確切答案的機器人問答模式，包括客戶發送的圖片、音頻和視頻等，機器人都能準確識別，不僅如此，機器人還能記住上下文語義，對話中不會忘記前面的內容，能夠幫助客戶快速解決問題 。

在為期30天的試運行階段中，該項目所打造的對話機器人可以順暢地與業主溝通，模擬人類展開交互。且能應對不同場景，自動解答通用問題與高頻問題，一方面滿足業主的多樣化訴求，另一方面也讓客服中心人員從重復性勞動中解脫出來。

在實際業務中，有許多企業的智能機器人出現應答效果不佳的情況，這些大多數是因為機器人對語義的理解有偏差，而無法準確解讀客戶的意圖，從而給解決客戶問題帶來阻礙。語義理解這個領域博大精深，隨著技術的發展，我們已經可以憑借文本分析技術，快速給業務留言分類，無需人工干預就能保質保量處理工單，給客服中心的人工服務效能帶來極大效率的提升。

03轉人工不容有失

當然，在該集團的智能項目中，轉人工也是我們極其重視的一個環節。盡管機器人能夠獨當一面，可以為用戶答疑，可以幫用戶辦業務，但尺有所短寸有所長，客戶永遠需要真人的講解和服務。當他想轉向人工坐席的時候，服務人員一定要觸手可及——這是絕大多數企業的客戶服務“紅線”，所以，人機必須順滑切換，人機必須緊密協作，決不能各行其事，否則一定將破壞客戶的體驗，甚至導致投訴。

所以，我們為該集團精心設計了解決方案。當用戶進入該集團旗下多種多樣的服務渠道之后，通過智能路由的引導，會由機器人、客服、管家或專屬人員之一來對接，就像一位顧客來到店鋪里，會有不同的人來接待一樣。與機器人交互的用戶可以自行切換到人工，同時系統也能實現自動切換。這里面包括明確轉人工、憤怒情緒轉人工、敏感詞轉人工和意圖觸發轉人工等。說白了就是，當客戶直接要求轉人工，或者表現出憤怒情緒，或者說出了一些特定的敏感詞，或者更隱蔽的內容，從言辭之間表現出了轉人工的意圖，那客服機器人都會立刻幫著客戶接通人工坐席，避免因為服務設置的不夠“人性化”而導致更嚴重的投訴問題產生。

以APP端為例，當業主發起文字會話，將先由機器人自動回答，如果機器人沒能解決，那系統就會立刻轉人工管家回復，如果管家也無能為力，超過1分鐘未回復，界面就會彈出一鍵呼叫400熱線的提示。總之，業主的每聲呼喚，必定會得到回應。在管家接管時，機器人也沒閑著，而是繼續提供智能輔助。在我們某個APP上，業主可以直接聯系管家，他們會話時，機器人就充當問答助手。針對業主提出的問題，機器人如果有答案，就會提醒管家，然后管家可以點擊查看，視當時情形，判斷是否要將其提供給客戶。

04智能知識庫在線支招

物業服務具備近乎開放式的交互環境，因為物業和生活直接相關，而生活是包羅萬象的，囊括了報修報裝、家電清洗、停車繳費、訪客預約、投訴建議、設備租賃等等……所以該集團的各地物業分中心在過去的運營過程中，積累了大量業務知識，它們以各種格式存在于各個系統里，零零散散不成體系。而且，該集團正經歷數字化轉型，IT系統越來越復雜，產生的文檔與日俱增。在建立智能客服時，如果能把這些長期囤積形成的數據和信息好好利用起來，從中挖掘出有效的常識和知識，這些數字資產就是一座偌大的寶庫。

于是，我們向該集團匹配了AI知識工程平臺，與上文提到的機器人平臺一樣，兩者都需要NLP的技術支持。畢竟，只有處理好自然語言，才可能開采出寶貴的知識。簡單來說，這個平臺就是為企業知識而生的，它可以解析文本，基于雜亂的數據抽取知識，然后打造智能知識庫，自動構建知識圖譜，提升機器人的服務能力，只需投入少量人力，便能快捷地存儲、運用、管理和維護大量知識。

因此，我們協助該集團成功梳理和歸納了物業相關的知識，最終形成了集團自己的智能知識庫，從此，該集團便可以圍繞眾多場景提供優質的服務了。面對客戶咨詢時，機器人不光能夠隨時調用知識庫中的內容，還能進一步開展智能問答和推理，相當于擁有了“大腦”，可以旁征博引，輸出有價值的信息。

結語

對于體量巨大、業務龐雜的集團型企業來說，智能化服務是企業發展戰略中不可或缺的部分。上線智能項目后，企業能實現全渠道引流，通過智能化路由，更快地響應和跟進，支撐起豐富的場景，最后收集、挖掘及分析大數據，特別是繪制精準的用戶畫像，按照特征偏好細分群體，喚醒潛力用戶，推動精準營銷，基本上覆蓋了業務全周期，有效地盤活了私域流量，還為企業提供了統一的管理平臺。

從啟動到系統正式上線，盡管該項目前后只用了幾個月時間，但它在企業中的影響將長久地延續下去，無可估量。相信這就是竹間智能科技怎么樣切實為企業賦能這個問題的完美答案。
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