“我們確實(shí)還有太多細(xì)節(jié)的工作沒(méi)有做好。”外賣(mài)系統(tǒng)問(wèn)題引發(fā)輿論震蕩三個(gè)月后，12月17日的騎士節(jié)上，餓了么副總裁劉歆楊稱(chēng)。無(wú)論是行業(yè)通有的系統(tǒng)性問(wèn)題，還是市場(chǎng)份額危機(jī)顯現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)困境，對(duì)試圖得到這些問(wèn)題答案的人來(lái)說(shuō)，在這里什么都得不到。

阿里本地生活總裁王磊（花名昆陽(yáng)）講了針對(duì)騎手的三點(diǎn)方向：安全、開(kāi)心、發(fā)展。一如既往地官方且籠統(tǒng)。劉歆楊則透露了系統(tǒng)風(fēng)波后的細(xì)微動(dòng)作，“到目前為止，我們已經(jīng)召開(kāi)了47場(chǎng)騎士交流會(huì)，了解藍(lán)騎士的心聲，思考怎樣做更多的事情幫助藍(lán)騎士。”

這些反饋顯然不是全部。

這之前一周，阿里本地生活進(jìn)行了架構(gòu)調(diào)整。原阿里集團(tuán)新零售技術(shù)事業(yè)群總裁吳澤明將兼任阿里本地生活首席技術(shù)官（CTO），向阿里集團(tuán)CTO程立和本地生活總裁王磊雙實(shí)線匯報(bào)，原螞蟻智能引擎技術(shù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人王志榮、現(xiàn)新零售搜索推薦事業(yè)部應(yīng)用工程技術(shù)負(fù)責(zé)人李天民同時(shí)調(diào)至本地業(yè)務(wù)，向吳澤明匯報(bào)。

餓了么公關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)虎嗅稱(chēng)，這是每年一度的高管輪崗，不光是針對(duì)口碑、餓了么融合，還有對(duì)技術(shù)的投入。而對(duì)于外賣(mài)系統(tǒng)問(wèn)題，劉歆楊則在采訪中多次強(qiáng)調(diào)“初心”。

不管是本地生活從2019年開(kāi)始與支付寶綁定，還是此次挑來(lái)阿里新零售與螞蟻技術(shù)線高管助陣，阿里對(duì)本地生活投錢(qián)、投資源的重視態(tài)度從未改變，但相比外賣(mài)已經(jīng)穩(wěn)定盈利、到店常年以高毛利貢獻(xiàn)最大營(yíng)收的美團(tuán)，阿里本地生活已經(jīng)難以望其項(xiàng)背。

“初心”能否解決餓了么的問(wèn)題，很大可能會(huì)像阿里本地生活何時(shí)“斷奶”一樣，遙不可及。

現(xiàn)在靠技術(shù)，未來(lái)呢

9月，外賣(mài)系統(tǒng)問(wèn)題被無(wú)限放大——系統(tǒng)成為吞噬騎手時(shí)間和安全的機(jī)器。

騎手困在系統(tǒng)里的成因復(fù)雜，但一定程度上都是被平臺(tái)忽視的問(wèn)題：

激烈競(jìng)爭(zhēng)下唯速度與效率的不合理考核體系；消費(fèi)者、商戶(hù)、騎手三者聯(lián)結(jié)松散的產(chǎn)品缺陷；緊急情況下溝通效率低下的應(yīng)急機(jī)制；騎手保障體系的有名無(wú)實(shí)等。

餓了么的系統(tǒng)要怎么改，騎手要如何幫，最終能達(dá)到什么樣的效果？劉歆楊講了大概的三個(gè)方面：

第一是對(duì)業(yè)務(wù)流程做迭代和優(yōu)化。對(duì)騎士在運(yùn)作和操作過(guò)程中遇到的難點(diǎn)，比如以前騎士聯(lián)系不上用戶(hù)、用戶(hù)要求騎士改變地址，騎士沒(méi)有辦法操作，平臺(tái)也不提供幫助，現(xiàn)在平臺(tái)設(shè)置允許騎士重新調(diào)整消費(fèi)者的配送地址，重新計(jì)算預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)長(zhǎng)。

貼近騎手的實(shí)際作業(yè)環(huán)境，對(duì)操作流程和鏈路做迭代和優(yōu)化。

第二是加強(qiáng)技術(shù)、算法以及產(chǎn)品的能力。比如騎手遇到困難的場(chǎng)景，要用人工、機(jī)器還是系統(tǒng)的處理方式？這件事情背后需要有大量的技術(shù)投入，就像測(cè)算一個(gè)訂單哪個(gè)騎手送合理。系統(tǒng)更加精準(zhǔn)地判斷，才能提升運(yùn)作效率。

第三是考核和收入。騎士想通過(guò)送外賣(mài)想得到滿意的收入，但騎手訂單超時(shí)會(huì)影響騎手的評(píng)級(jí)。平臺(tái)考核過(guò)度苛刻直接影響著他們的收入，“也會(huì)使很多騎手心理上受到打擊，這是平臺(tái)不希望看到的。”餓了么計(jì)劃把逐單考核調(diào)整成為周期考核，根據(jù)騎士一定周期內(nèi)整體的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率評(píng)定下一個(gè)周期的等級(jí)。

劉歆楊認(rèn)為，這三個(gè)中最難的是技術(shù)。“如果配送時(shí)長(zhǎng)準(zhǔn)確率能提升5%，平臺(tái)就能減少大量不良客戶(hù)體驗(yàn)和投訴。”內(nèi)部也在持續(xù)地把系統(tǒng)、流程設(shè)計(jì)與騎士真實(shí)的工作環(huán)境相匹配，但很多難題要更高技術(shù)手段解決，因此需要持續(xù)投入和嘗試解決。

總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者、商家、用戶(hù)三者之間的平衡，首先是通過(guò)合理的流程確保三者之間有效溝通，其次是通過(guò)技術(shù)手段提升連通的效率，最后是把考核和收入做更加軟性的連接。“更多地體現(xiàn)平臺(tái)擔(dān)當(dāng)，而不是讓騎士和消費(fèi)者、商家三者做博弈。”

“對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)救工作，是平臺(tái)承擔(dān)了更多責(zé)任。”他稱(chēng)，業(yè)務(wù)考核有個(gè)非常重要的指標(biāo)就是看時(shí)長(zhǎng)計(jì)算的精準(zhǔn)度。

提升技術(shù)能力、優(yōu)化配送環(huán)節(jié)，緩和三者的緊張關(guān)系對(duì)蜂鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，背后是巨大的自己和技術(shù)投入，理應(yīng)對(duì)應(yīng)著更大的業(yè)務(wù)覆蓋面，但從送外賣(mài)到送萬(wàn)物，蜂鳥(niǎo)的口號(hào)變了，定位卻越來(lái)越模糊。

蜂鳥(niǎo)目前以外賣(mài)和同城零售的即時(shí)配送訂單為主，而同樣是阿里同城零售重要組成部分的盒馬，其訂單通過(guò)自己的配送體系配送。此外，即使是餓了么此前7月就在嘗試的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，最終卻成了盒馬的業(yè)務(wù)（盒馬優(yōu)選）。即使盒馬消費(fèi)者多為互聯(lián)網(wǎng)白領(lǐng)，與社區(qū)團(tuán)購(gòu)的下沉市場(chǎng)用戶(hù)并不匹配。

“2019年6月蜂鳥(niǎo)品牌獨(dú)立后，在本地生活和整個(gè)阿里中的定位一直沒(méi)有變過(guò)，要做本地生活和新零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。”劉歆楊稱(chēng)。

拿什么留住騎手

凡是低門(mén)檻進(jìn)入的行業(yè)，人員流動(dòng)性必然很大。因此，配送行業(yè)的職業(yè)化，騎手工資的可觀度，都是平臺(tái)提高騎手留存率的方法。

完善騎手的職業(yè)建設(shè)路徑，典型如外賣(mài)小哥“領(lǐng)證”網(wǎng)約配送員，通過(guò)拿到國(guó)家管理部門(mén)蓋章的職業(yè)技能等級(jí)證，騎手得到社會(huì)的職業(yè)認(rèn)同。

“之前看外賣(mài)員送餐，我想我曾經(jīng)那么榮譽(yù)的一個(gè)軍人，才不會(huì)去干這樣的事情。我干了后爸媽也勸我，老在外面跑還不如回家，我家邊上就有一個(gè)富士康。”西安騎手馮天雷稱(chēng)。

目前，杭州正在試點(diǎn)網(wǎng)約配送員，技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由湖畔大學(xué)和阿里巴巴一起提供，職業(yè)等級(jí)認(rèn)定由政府進(jìn)行。

更高的職業(yè)技能認(rèn)證，對(duì)應(yīng)著更好的社會(huì)保障激勵(lì)。網(wǎng)約配送員職業(yè)化認(rèn)證有兩點(diǎn)好處：一是能獲得政府高于1000元以上的一次性補(bǔ)貼；二是能在杭州落戶(hù)的積分政策中獲得加分。

增加騎手收入，則需要從平臺(tái)的源頭上下功夫。

騎手分為全職騎士與兼職騎手，前者以送外賣(mài)為主業(yè)，后者只在空閑時(shí)候跑單，二者收入差別很大。現(xiàn)場(chǎng)，全職騎手馮天雷透露，其在2018年就能月入一萬(wàn)五。“現(xiàn)在成為小隊(duì)長(zhǎng)，收入更高。”

但這位騎手極具特殊性。他曾經(jīng)是一名軍人，且愛(ài)好跑馬拉松，軍人異于常人的責(zé)任心與吃苦耐勞的精神，加上送外賣(mài)能兼顧職業(yè)與愛(ài)好，使得他拿到穩(wěn)定的高收入。另外，他的自驅(qū)力也非常人所能及。從部隊(duì)退伍后，他通過(guò)自學(xué)考試拿到西北政法學(xué)院的大專(zhuān)文憑，配送的碎片時(shí)間他會(huì)也帶著耳機(jī)，聽(tīng)得到、荔枝視頻上管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面的課程，繼續(xù)學(xué)習(xí)。

另一方面，隨著蜂鳥(niǎo)配送品類(lèi)增多，騎手的訂單量大幅提升，也為收入增長(zhǎng)提供了條件。

以往騎士的訂單集中在中午兩個(gè)小時(shí)，“下午兩點(diǎn)往后就開(kāi)始王者榮耀了”。現(xiàn)在，兩點(diǎn)后可以配送奶茶、蛋糕等下午茶訂單，晚餐時(shí)間過(guò)后還有夜宵訂單。周末也從集中訂單變成早晨九、十點(diǎn)開(kāi)始的分散訂單。

訂單結(jié)構(gòu)的變化，使得騎手的技能要求也隨之變化。如超過(guò)3公里的遠(yuǎn)距離訂單，會(huì)交由同城型騎手，用摩托車(chē)甚至四輪車(chē)這種交通工具配送。平臺(tái)在派單時(shí)，會(huì)根據(jù)騎手具備的技能打標(biāo)簽，讓他們配送擅長(zhǎng)的訂單。

劉歆楊透露，從今年開(kāi)始，蜂鳥(niǎo)對(duì)騎手的考核由超時(shí)變成幾個(gè)指標(biāo)組成的騎士交付服務(wù)質(zhì)量，其中兩個(gè)重要指標(biāo)為客訴率與好評(píng)率。

系統(tǒng)問(wèn)題，“初心”難解

系統(tǒng)風(fēng)波已過(guò)，外賣(mài)平臺(tái)也在不斷改進(jìn)。

但本質(zhì)上，平臺(tái)用以顯示高效而不斷縮短的送達(dá)速度，是外賣(mài)騎手配送時(shí)間被壓縮的根源。而已適應(yīng)高效配送的消費(fèi)者，又很難讓渡自己的時(shí)間向騎手示以寬容。

騎手必須犧牲安全才能換來(lái)高效，外賣(mài)的系統(tǒng)問(wèn)題仍然值得平臺(tái)深刻反思。餓了么怎么看、又如何應(yīng)對(duì)？

在給虎嗅的答案中，劉歆楊將“初心”放在了第一位。“首先我覺(jué)得是講初心，不管是什么樣的問(wèn)題，我們要清楚出發(fā)點(diǎn)是什么。”

他稱(chēng)，餓了么與蜂鳥(niǎo)的出發(fā)點(diǎn)是將騎手作為顧客一樣對(duì)待，這就意味著秉承客戶(hù)第一的精神，看待騎手的問(wèn)題，而不管什么問(wèn)題，最重要的就是腳踏實(shí)地。“怎么在這個(gè)事情上實(shí)現(xiàn)腳踏實(shí)地？我覺(jué)得首先是正面面對(duì)這件事情的態(tài)度，其次是愿意嘗試解決每個(gè)問(wèn)題，讓它變成一個(gè)不是問(wèn)題的問(wèn)題。”

而如何解決這些問(wèn)題，劉歆楊給虎嗅的回答是，“腳踏實(shí)地把每個(gè)騎士最關(guān)心的問(wèn)題慢慢解決掉。”

現(xiàn)場(chǎng)，有記者問(wèn)怎樣平衡用戶(hù)體驗(yàn)和騎手關(guān)懷，劉歆楊再度強(qiáng)調(diào)“首先還是我們的初心和定位”。

具體問(wèn)題的答案蒼白虛無(wú)，大方向上的回答也遮遮掩掩。

12月13日，阿里本地生活出現(xiàn)的高層變動(dòng)，阿里集團(tuán)高管接管本地生活技術(shù)線。對(duì)于三位技術(shù)高管會(huì)從哪些方面改進(jìn)產(chǎn)品，打通口碑、餓了么內(nèi)部壁壘，餓了么公關(guān)負(fù)責(zé)人回答了這個(gè)問(wèn)題。

她稱(chēng)，這是阿里每年這個(gè)時(shí)候都有的輪崗，這次是本地生活技術(shù)線CTO。集團(tuán)技術(shù)人員的加入，不是只作用于融合，也能讓本地生活從技術(shù)層面達(dá)到更強(qiáng)，像定位這樣的問(wèn)題都能通過(guò)技術(shù)手段解決。

“技術(shù)CTO變動(dòng)不代表口碑、餓了么融合（會(huì)變動(dòng)），從7月份品牌升級(jí)至今，口碑、餓了么一直在融合，餓了么App上已經(jīng)能看到口碑的很多生活服務(wù)，現(xiàn)在的融合跟兩年前相比，有很大的進(jìn)步。”

事實(shí)上，內(nèi)部認(rèn)為的“很大進(jìn)步”并不明顯，甚至截然相反。

從2018年餓了么成為阿里系至今，原餓了么高管人員接連出走，阿里系高管逐漸全盤(pán)接管。餓了么外賣(mài)份額日益滑坡，新掌舵人王磊的“6樓打2樓”變成行業(yè)笑談，脈脈上關(guān)于昆陽(yáng)（餓了么CEO王磊）、白起（原本地生活副總裁李楊東）的話題里，基層員工總是一言難盡。

餓了么、口碑員工向虎嗅證實(shí)了本地生活內(nèi)部壁壘的嚴(yán)重性。餓了么員工至今看不了“阿里味”（阿里員工交流的內(nèi)部社區(qū)），系統(tǒng)權(quán)限未對(duì)齊，職級(jí)未對(duì)齊，內(nèi)部歧視鏈明顯，阿里集團(tuán)＞口碑系》餓了么系。“餓了么員工甚至連外包都不如。”一位餓了么員工告訴虎嗅。

在阿里生態(tài)中的尷尬境地，使得餓了么的終局模糊而無(wú)法預(yù)知。何時(shí)能擺脫這種窘境？

現(xiàn)在看來(lái)，任重且道遠(yuǎn)。
責(zé)編AJX