呼叫中心的人工智能太多?事實上，人工智能并不屬于呼叫中心的每個方面。在今年舊金山的SIGNAL活動上，筆者與Twilio的開發人員教育主管Andrew Baker進行了交談，他同意我的觀點。甚至有跡象表明，Twilio對人工智能早在去年就有這種感覺。在SIGNAL 2018大會上，他們推出了Autopilot，這是一款對話式人工智能助手，是市場上為數不多的將人工智能融入通信的工具之一。貝克分享道，Autopilot的好處之一是它很聰明，但并不試圖通過圖靈測試。

Autopilot是一種API，它告訴開發人員在哪里部署人工智能，以及它在哪里最有用，避免了使用人工智能執行人工任務的麻煩。在人工智能逐漸減退的地方，人工座席可以與客戶無縫過渡，包括他們需要幫助客戶從數十個CRM系統收集的所有信息，以便為代理提供呼叫上下文。Twilio并不是試圖取代人類或混淆客戶在呼叫中心環境。恰恰相反，他們想要提供一個神奇的CX，平衡人工智能和座席。

“每個人都夢想著這種理念，即客戶與人工智能的互動是無縫的。”

“現實情況是，我們還沒有做到這一點，這可能會導致體驗不佳的客戶感到沮喪，因為他們試圖找到一位能夠幫助解決客戶問題的代理。”

在Twilio的開發人員建立Autopilot，以解決一個實際的問題，為開發人員-避免過度使用人工智能。這可能導致錯誤的系統無法處理人工任務。一個過度使用人工智能的系統可能會導致憤怒的消費者，因為他們無法聯系到實時代理。

展望人工智能在呼叫中心的未來，根據Baker的說法，通過電話號碼識別某人涉及到安全問題，并且安全在許多方面影響開發人員的工作。他相信語音生物識別技術將很快成為識別呼叫中心呼叫者的主要工具。

據貝克介紹，還有一些環境因素，比如通話音頻的質量。在呼叫中心的上下文中，需要考慮更多的項目來確保客戶數據的安全性。他提出了另一個有效的觀點--客戶希望快速與座席溝通，而不是應對長時間的等待，如果你想避免失望和糟糕的評論，就需要實時識別某個關鍵人物。Baker向想要使用像Twilio這樣的API的開發人員分享了一些智慧。

“在構建的開始階段考慮安全問題，而不是在最后”

雖然人工智能是有用的，而且在未來很長一段時間內它將繼續增強CX，但要注意過度使用人工智能可能會導致什么后果。隨著思維方式的轉變，呼叫中心有可能使客戶數據不落入黑客之手。與此同時，系統架構師應該只在他們認為可以增強CX的地方實現AI，而不是在客戶旅程的每個部分。