1、人工智能的研究熱潮

幾年來，美國和亞洲的數(shù)字技術(shù)巨頭們一直在爭(zhēng)奪由語音控制的虛擬助理領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。他們組建了龐大的由數(shù)據(jù)科學(xué)家和機(jī)器學(xué)習(xí)專家組成的團(tuán)隊(duì)，收購人工智能初創(chuàng)公司。

人工智能

比如三星在2017年收購了在虛擬助手領(lǐng)域冉冉升起的明星公司——加州的VivLabs；一些大公司，如微軟和亞馬遜，還組成了聯(lián)盟，它們的數(shù)字助手將來會(huì)合作為用戶服務(wù)。

這些公司如此努力不是純粹出于對(duì)技術(shù)進(jìn)步的熱愛，而是害怕它們的商業(yè)地位會(huì)被動(dòng)搖。今天，對(duì)于蘋果（Siri）、谷歌（谷歌助手）、微軟（Cortana）、Facebook和三星（Bixby）的戰(zhàn)略專家們來說，一個(gè)很明顯的趨勢(shì)就是在未來許多甚至可能大部分?jǐn)?shù)字服務(wù)的訪問方式都將和“進(jìn)取號(hào)”飛船上的情形一樣：人類問出問題，機(jī)器回答。

三星科技

如果這臺(tái)機(jī)器不能提供答案，人類就會(huì)尋找另一臺(tái)機(jī)器。

用戶總是希望機(jī)器能夠?yàn)楦鼜?fù)雜的問題提供更精確的答案。

2、人工智能助手如何大顯神通？

“人工助手，我想在3月飛到瑞士滑3天雪。哪些滑雪場(chǎng)那時(shí)候肯定還有雪？哪里有便宜的旅館？什么時(shí)候有便宜的航班？我需要租車解決從蘇黎世機(jī)場(chǎng)到滑雪場(chǎng)的交通嗎？”要回答這樣一個(gè)問題，虛擬助手不需要通過圖靈測(cè)試，只需要研究和匯總事實(shí)，以此為基礎(chǔ)做出決策即可。

智能

另外，人類還有一個(gè)期望，這個(gè)比較合理：那就是把列日常決策清單的任務(wù)交給智能機(jī)器。這件事不復(fù)雜，但很讓人心煩。而虛擬助手可以做到及時(shí)幫你訂購打印機(jī)墨盒，不會(huì)忘了賬單的付款期限，而且也會(huì)比人類更能意識(shí)到賬單金額太高，從而拒絕付款。

硅谷創(chuàng)業(yè)公司開發(fā)的被稱為“艾米”或“朱莉”的會(huì)議預(yù)約協(xié)調(diào)助手預(yù)示著未來智能代理將會(huì)承擔(dān)大部分煩人的日常工作。它們的目標(biāo)受眾是沒有個(gè)人助理的人。用戶需要允許人工智能助手訪問他們的日歷和電子郵箱。

硅谷創(chuàng)業(yè)

會(huì)議預(yù)約的設(shè)置過程如下：郵箱里出現(xiàn)了詢問會(huì)議的電子郵件。用戶通過電子郵件發(fā)出同意的基本信號(hào)，這些回復(fù)會(huì)被抄送給“艾米”或“朱莉”。之后，人工智能助手負(fù)責(zé)后續(xù)郵件往來，直到業(yè)務(wù)伙伴就時(shí)間和地點(diǎn)達(dá)成一致，或者明確誰會(huì)在何時(shí)打電話給誰及電話號(hào)碼的信息。

而更高級(jí)的系統(tǒng)將會(huì)負(fù)責(zé)整個(gè)日程安排并確定優(yōu)先級(jí)，甚至在有需要的情況下自動(dòng)推遲預(yù)約；系統(tǒng)還會(huì)在會(huì)議中向用戶顯示相關(guān)信息，并提醒他們不要忽視某些細(xì)節(jié)。

會(huì)議

會(huì)議協(xié)調(diào)助手目前已經(jīng)發(fā)揮了相當(dāng)大的作用，當(dāng)兩個(gè)虛擬助手代表他們的人類老板彼此協(xié)調(diào)時(shí)，它們幾乎總能完美地完成任務(wù)——相比與人類合作，計(jì)算機(jī)之間的合作更高效。同時(shí)，越來越多的人開始在比較復(fù)雜的事情上聽取計(jì)算機(jī)的建議。

比如在高速公路發(fā)生大堵車時(shí)，駕駛員是耐心等待還是走相對(duì)更長(zhǎng)的城郊公路？這時(shí)一個(gè)像Google這樣的預(yù)測(cè)軟件就能夠相當(dāng)精確地計(jì)算出這個(gè)問題的答案，而這還得歸功于使用安卓操作系統(tǒng)的智能手機(jī)用戶提供的大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

安卓

3、銷售型機(jī)器人

毫無疑問，亞馬遜為Echo的開發(fā)投入了數(shù)億美元并非一時(shí)興起。而Echo取得了如此巨大的成功也并非巧合。成立于1996年的亞馬遜已經(jīng)很清楚如何從數(shù)據(jù)中推斷出客戶的需求，這是其他公司做不到的。

自引入個(gè)性化推薦系統(tǒng)以來，亞馬遜利用其客戶的信息，已經(jīng)能很精確地推斷出應(yīng)該在什么時(shí)間，以何種價(jià)格向特定用戶推送哪款特定產(chǎn)品會(huì)提高該用戶將該產(chǎn)品放入購物車的概率。亞馬遜是西方規(guī)模最大的在線零售商，它還沒有公開其虛擬推薦機(jī)制運(yùn)行情況的確切數(shù)字。

渠道

但是專家們認(rèn)為，通過亞馬遜推薦系統(tǒng)的購買建議刺激消費(fèi)者做出的購買行為占到亞馬遜網(wǎng)站所有購買行為的1/3。占比如此之高，說明顧客真的把推薦看成是明智的建議，而不是像我們看待在線廣告那樣，認(rèn)為它們是在網(wǎng)絡(luò)上追著我們、硬要把我們不感興趣或者已經(jīng)購買了的產(chǎn)品塞給我們的討厭鬼。

一方面，數(shù)字營銷的突兀性灼傷了很多客戶的購物積極性。另一方面，網(wǎng)絡(luò)廣告糟糕的形象卻鼓舞了創(chuàng)業(yè)者，讓他們致力于把虛擬購物建議變得更智能。

商城

StitchFix就是這樣一個(gè)先行者。這家位于加利福尼亞的初創(chuàng)公司通過訂閱服務(wù)向顧客提供時(shí)尚服飾，用技術(shù)術(shù)語來說就是“策劃購物”。它定期向客戶寄出一個(gè)盒子，里面裝著5件衣服，顧客可以選擇留下幾件，不要的就退回。

公司盡其所能地讓盒子里的衣服符合顧客的品味，因此蓬勃發(fā)展起來。不過，每一次退貨都會(huì)對(duì)公司造成損失。為了提高成功率，StitchFix高薪聘請(qǐng)了80多位數(shù)據(jù)科學(xué)家，他們使用極其復(fù)雜的算法和最新的機(jī)器學(xué)習(xí)方法來提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度：這個(gè)客戶會(huì)保留這件衣服嗎？

AI智能

除了調(diào)查表和購物歷史等顯而易見的數(shù)據(jù)源——即顧客過去留下或退回的服裝飾品的反饋數(shù)據(jù)——系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)顧客喜歡的Instagram照片進(jìn)行計(jì)算。AI有時(shí)候會(huì)在照片中識(shí)別出一些模式，而這些模式反映出了一些連客戶自己都沒有意識(shí)到的偏好。

而像梅西百貨這樣的美國百貨公司、英國的樂購、法國的家樂福這樣的大型超市則試圖通過使用購物助手的應(yīng)用程序，將在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)中已經(jīng)被證實(shí)有效的推薦機(jī)制應(yīng)用到實(shí)體商店中。

如果顧客的購物清單中有洗發(fā)水這一項(xiàng)，或者顧客在經(jīng)過超市農(nóng)產(chǎn)品區(qū)時(shí)通過語音詢問了有關(guān)洗發(fā)水的信息，那么該應(yīng)用程序就會(huì)幫助顧客找到抵達(dá)洗發(fā)水貨架的最快路線。當(dāng)一個(gè)顧客站在紅酒貨架前，他無需詢問，應(yīng)用程序就會(huì)顯示酒莊的紅酒今天有折扣。

商業(yè)應(yīng)用

4、總結(jié)與評(píng)價(jià)

誠然，所有這些虛擬購物顧問的問題在于，因?yàn)樗鼈兪怯?a target="_blank">商品供應(yīng)商提供的，所以幾乎可以確定無疑的是，它們會(huì)把供應(yīng)商的利益放在高于購物者利益的位置上。因此，更高級(jí)的人工智能購物助手擁有重視與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的設(shè)定，就像信譽(yù)良好的商人一樣。

它們不會(huì)誤導(dǎo)顧客做出事后會(huì)為之懊悔生氣的購買決定。

如果有更多虛擬購物助手能夠代替供應(yīng)商來向消費(fèi)者提供銷售建議，那就更好了。其中用于價(jià)格比較的應(yīng)用程序就是獨(dú)立于供應(yīng)商的。它們會(huì)向消費(fèi)者提供他們之前搜索過但未購買的產(chǎn)品的銷售情況。但是目前市場(chǎng)上仍然沒有機(jī)器人能夠系統(tǒng)地觀察用戶在所有產(chǎn)品類別中的消費(fèi)行為，并從用戶的購買決策中了解他的喜好和支付意愿。

自動(dòng)化生產(chǎn)

虛擬購物助手無法得知廁紙一般一周就用完了，也還不能自行啟動(dòng)例行的采購，還不知道在哪些情況下需要為人類客戶準(zhǔn)備好決策模板、與供應(yīng)商協(xié)商價(jià)格。對(duì)于那些關(guān)心數(shù)據(jù)隱私的人來說，像這樣的虛擬助手意味著消費(fèi)者的信息將更加透明，從而使消費(fèi)者的行為變得易受操縱。

但對(duì)于那些不喜歡在購物上浪費(fèi)時(shí)間的人來說，這非常便利。如果這樣的虛擬助手能夠成為客戶實(shí)際生活中的代理，而對(duì)供應(yīng)商保持中立，那么它們也不會(huì)像我們?nèi)祟惸菢咏?jīng)常被愚蠢的營銷技巧所欺騙。